Showing Empathy in Customer Service
We use empathy in customer service to show understanding, reduce tension, and make the customer feel respected.
Example: I understand how frustrating that must be.
[Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss.]
For German speakers:
In English-speaking customer service, empathy is very important. It helps the customer feel heard before you explain the solution. A calm and understanding sentence can often make a difficult situation easier.
show understanding = make the customer feel heard
[Verständnis zeigen = dem Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden]
I understand your concern.
[Ich verstehe Ihr Anliegen.]
I can see why you’re upset.
[Ich kann verstehen, warum Sie verärgert sind.]
reduce tension = make the situation calmer
[Spannung reduzieren = die Situation ruhiger machen]
I’m sorry this has happened.
[Es tut mir leid, dass das passiert ist.]
That must be very frustrating.
[Das muss sehr frustrierend sein.]
make the customer feel respected = respond politely and seriously
[dem Kunden Respekt zeigen = höflich und ernsthaft reagieren]
Thank you for explaining the situation.
[Danke, dass Sie die Situation erklärt haben.]
I appreciate your patience.
[Ich schätze Ihre Geduld.]
Simple memory help:
Empathy often follows this order:
Listen ─ Understand ─ Acknowledge ─ Help
Typical phrases are:
I understand – I’m sorry – That must be frustrating – I can see why – Thank you for your patience
1. I understand your ______.
concern
a) concern
b) coffee
[Ich verstehe Ihr Anliegen.]
2. I’m sorry this has ______.
happened
a) disappeared
b) happened
[Es tut mir leid, dass das passiert ist.]
3. That must be very ______.
frustrating
a) frustrating
b) delicious
[Das muss sehr frustrierend sein.]
4. I can see why you’re ______.
upset
a) asleep
b) upset
[Ich kann verstehen, warum Sie verärgert sind.]
5. Thank you for explaining the ______.
situation
a) situation
b) suitcase
[Danke, dass Sie die Situation erklärt haben.]
6. I appreciate your ______.
patience
a) parking
b) patience
[Ich schätze Ihre Geduld.]
7. I know this is ______ for you.
difficult
a) difficult
b) comfortable
[Ich weiß, dass das schwierig für Sie ist.]
8. I understand how you ______.
feel
a) drive
b) feel
[Ich verstehe, wie Sie sich fühlen.]
9. I’m sorry for the ______.
inconvenience
a) inconvenience
b) invitation
[Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.]
10. I can imagine how stressful that must ______.
be
a) eat
b) be
[Ich kann mir vorstellen, wie stressig das sein muss.]
11. That sounds very ______.
stressful
a) stressful
b) sunny
[Das klingt sehr stressig.]
12. I’m sorry you had this ______.
experience
a) sandwich
b) experience
[Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben.]
13. I completely understand your ______.
frustration
a) frustration
b) vacation
[Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen.]
14. Thank you for bringing this to our ______.
attention
a) kitchen
b) attention
[Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.]
15. I can understand why this is ______.
important
a) important
b) empty
[Ich kann verstehen, warum das wichtig ist.]
16. I’m sorry for the ______ this caused.
trouble
a) holiday
b) trouble
[Es tut mir leid wegen der Schwierigkeiten, die dadurch entstanden sind.]
17. I know this isn’t ______.
ideal
a) ideal
b) invisible
[Ich weiß, dass das nicht ideal ist.]
18. I understand that this is ______.
disappointing
a) delicious
b) disappointing
[Ich verstehe, dass das enttäuschend ist.]
19. That must have been very ______.
annoying
a) annoying
b) helpful
[Das muss sehr ärgerlich gewesen sein.]
20. I’m sorry you had to ______.
wait
a) sing
b) wait
[Es tut mir leid, dass Sie warten mussten.]
21. I appreciate you telling us about this ______.
problem
a) problem
b) holiday
[Ich schätze es, dass Sie uns von diesem Problem erzählen.]
22. I’m sorry this did not meet your ______.
expectations
a) umbrellas
b) expectations
[Es tut mir leid, dass dies nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.]
23. I understand why you are ______.
concerned
a) concerned
b) cooking
[Ich verstehe, warum Sie besorgt sind.]
24. Thank you for your ______.
understanding
a) suitcase
b) understanding
[Danke für Ihr Verständnis.]
25. I’m sorry for any ______ caused.
confusion
a) confusion
b) sunshine
[Entschuldigung für mögliche Verwirrung.]