Handling Complaints
We use complaint-handling language to stay calm, show understanding, and offer solutions in difficult service situations.
Example: I understand your concern. Let me see what I can do.
[Ich verstehe Ihr Anliegen. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.]
For German speakers:
When a customer complains, the most important thing is not to react defensively. In English, complaint handling often sounds calm, respectful, and solution-focused. Even if the customer is upset, your language should stay professional.
stay calm = keep your tone controlled and professional
[ruhig bleiben = den Ton kontrolliert und professionell halten]
We often use calm phrases instead of emotional reactions.
I’m sorry to hear that.
[Es tut mir leid, das zu hören.]
Let me look into this for you.
[Lassen Sie mich das für Sie prüfen.]
Language idea: calm and professional response
[Sprachidee: ruhige und professionelle Reaktion]
show understanding = make the customer feel heard and taken seriously
[Verständnis zeigen = dem Kunden das Gefühl geben, gehört und ernst genommen zu werden]
We often acknowledge the problem before offering help.
I understand why that is frustrating.
[Ich verstehe, warum das frustrierend ist.]
I can see why you’re concerned.
[Ich kann verstehen, warum Sie besorgt sind.]
Language idea: empathy and acknowledgement
[Sprachidee: Empathie und Anerkennung des Problems]
offer solutions = move the conversation toward help and action
[Lösungen anbieten = das Gespräch in Richtung Hilfe und Handlung lenken]
After showing understanding, we explain the next step.
Let’s see how we can resolve this.
[Lassen Sie uns sehen, wie wir das lösen können.]
I’ll do my best to sort this out for you.
[Ich werde mein Bestes tun, um das für Sie zu klären.]
Language idea: action and solution
[Sprachidee: Handlung und Lösung]
Simple memory help:
Good complaint handling often follows this order:
Stay Calm ─ Show Understanding ─ Offer a Solution
Typical phrases are:
I’m sorry to hear that – I understand – Let me check – Let’s see what we can do – I’ll help you with that
They help turn a difficult moment into a professional and constructive conversation.
[Sie helfen dabei, einen schwierigen Moment in ein professionelles und konstruktives Gespräch zu verwandeln.]
1. I’m sorry to ______ that.
hear
a) hear
b) listen
[Es tut mir leid, das zu hören.]
2. I understand your ______.
concern
a) angry
b) concern
[Ich verstehe Ihr Anliegen.]
3. Let me ______ into this for you.
look
a) look
b) see to
[Lassen Sie mich das für Sie prüfen.]
4. I can see why that would be ______.
frustrating
a) frustrate
b) frustrating
[Ich kann verstehen, warum das frustrierend wäre.]
5. Let’s see how we can ______ this.
resolve
a) resolve
b) finish off
[Lassen Sie uns sehen, wie wir das lösen können.]
6. I’ll do my best to sort this ______.
out
a) over
b) out
[Ich werde mein Bestes tun, um das zu klären.]
7. Thank you for bringing this to our ______.
attention
a) attention
b) noticeboard
[Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.]
8. I completely understand how you ______.
feel
a) are
b) feel
[Ich verstehe vollkommen, wie Sie sich fühlen.]
9. I’m sorry for the ______ caused.
inconvenience
a) inconvenience
b) difficult
[Es tut mir leid wegen der entstandenen Unannehmlichkeiten.]
10. Let me check what ______.
happened
a) was happen
b) happened
[Lassen Sie mich prüfen, was passiert ist.]
11. I can assure you that we are taking this ______.
seriously
a) seriously
b) serious
[Ich kann Ihnen versichern, dass wir das ernst nehmen.]
12. We’ll try to find the best ______.
solution
a) solving
b) solution
[Wir werden versuchen, die beste Lösung zu finden.]
13. I understand why you’re ______.
upset
a) upset
b) upsetted
[Ich verstehe, warum Sie verärgert sind.]
14. Please allow me a moment to ______ this.
check
a) control
b) check
[Bitte geben Sie mir einen Moment, um das zu prüfen.]
15. I’d like to help you ______ this issue.
resolve
a) resolve
b) ending
[Ich möchte Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen.]
16. Thank you for your ______ while we look into this.
patience
a) patient
b) patience
[Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir das prüfen.]
17. I’m sorry that this has caused you ______.
trouble
a) trouble
b) troubled
[Es tut mir leid, dass Ihnen das Probleme bereitet hat.]
18. Let’s work together to find a ______.
solution
a) solve
b) solution
[Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.]
19. I appreciate your ______.
feedback
a) feedback
b) telling
[Ich schätze Ihr Feedback.]
20. I’ll make sure this is dealt with as quickly as ______.
possible
a) possibility
b) possible
[Ich werde dafür sorgen, dass dies so schnell wie möglich bearbeitet wird.]
21. I understand that this situation is not ______.
ideal
a) ideal
b) ideally
[Ich verstehe, dass diese Situation nicht ideal ist.]
22. We are currently looking into the ______.
issue
a) issuing
b) issue
[Wir prüfen derzeit das Problem.]
23. I’ll update you as soon as I have more ______.
information
a) information
b) informations
[Ich informiere Sie, sobald ich mehr Informationen habe.]
24. Thank you for giving us the chance to put this ______.
right
a) correctly
b) right
[Danke, dass Sie uns die Chance geben, das in Ordnung zu bringen.]
25. We will do everything we can to ______ this matter.
resolve
a) resolve
b) solution
[Wir werden alles tun, um diese Angelegenheit zu lösen.]